Nama : Tertiera Nurariefani Azizah
Kelas : 3EA18
NPM : 19210435
ANALISIS LOYALITAS KONSUMEN
Jurnal:
1. Budhi
Haryanto dan Soemarjati T.J. (2009) : Pengaruh Relationship Marketing, Trust, Commitment, Citra, dan Fasilitas pada
Customer Loyalty.
2. Lin Mayasari
(2008) : PERILAKU PENCARIAN VARIASI: DITINJAU DARI PERSPEKTIF PSIKOLOGI DAN
IMBASNYA PADA LOYALITAS KESIKAPAN KONSUMEN
3. Titik Desi
Harsoyo, SE, MSi (2009)
: PERANGKAP
LOYALITAS PELANGGAN: SEBUAH PEMAHAMAN TERHADAP NONCOMPLAINERS PADA SETING JASA
MASALAH DAN TUJUAN
MASALAH
Studi
ini menguji sebuah model yang menjelaskan aspek internal sebagai stimuli dalam
mempengaruhi konsumen untuk melakukan pencarian variasi. Adapun dilihat dari
berbagai variable. Aspek yang dianalisis sejalan dengan isu yang dibahas
berkaitan dengan pentingnya aspek internal konsumen, yaitu persepsi konsumen
terhadap stimuli lingkungan yang dihadapi. Aspek internal konsumen dijelaskan
oleh konsep tingkat stimulasi optimum sebagai bagian dari perspektif psikologi
seseorang terhadap stimuli tertentu. Konsep tingkat stimulasi optimum merupakan
konsep yang menjelaskan sisi internal individu yang menunjukkan kondisi
psikologis konsumen untuk melakukan pencarian variasi. Studi mengenai pengaruh
tingkat stimulasi optimum pada konsep-konsep, misalnya adopsi produk baru,
pencarian informasi, pengambilan produk sudah diuji secara impiris
(Mittelstaedt, Grossbart, Curtis, 1976; Raju & Venkatesan, 1980;
Joachimsthaler & Lastovicka, 1984; Wahlers & Etzel, 1986)
Selain
membahas pengaruh aspek internal konsumen pada perilaku pencarian variasi,
studi ini juga menguji pengaruh perilaku pencarian variasi pada loyalitas
kesikapan, variable yang mempengaruhu loyalitas konsumen, serta pembahasan yang
lebih dalam lagi, yakni noncomlainers.
Memahami perilaku tertentu dari
pelanggan akan memberikan pemahaman yang lebih jelas tentang kepuasan dan
loyalitas mereka. Pelanggan yang tidak puas tampaknya tidak selalu menunjukkan
perilaku yang sama. Sebagian dari mereka mungkin akan menyuarakan ketidakpuasan
dengan mengajukan keluhan (complain), tetapi tidak sedikit pula dari
mereka yang memilih untuk diam. Penanganan keluhan pelanggan akan berkaitan
erat dengan pemulihan jasa (service recovery), sedangkan perilaku diam
dari pelanggan yang tidak puas berhubungan erat dengan studi mengenai noncomplainers.
Keluhan yang tidak disuarakan (unvoiced complaint) sesungguhnya
merupakan opportuniy cost bagi organisasi untuk beberapa alasan:
1. Perusahaan akan
kehilangan kesempatan untuk mengidentifikasi kegagalan dan menentukan sumber
masalah Fornell dan Wernerfelt (1987 seperti dikutip oleh Voorhees et al.
2006).
2. Berpotensi
mengakibatkan perpindahan merek (brand switching)(Richins 1987 seperti
dikutip Voorhees et al. 2006).
3. Perusahaan gagal
mengatasi masalah dan mempertahankan pelanggan (Hirschman, 1970 dalam Stephens
dan Gwinner, 1998).
4. Merusak reputasi
perusahaan yang ditimbulkan oleh negative word-of-mouth yang disampaikan
oleh pelanggan tersebut kepada pihak lain.
5. Perusahaan gagal memperoleh feedback
tentang kualitas produknya sehingga gagal pula melakukan perbaikan.
Sebagai
respon terhadap semakin pentingnya manajemen penanganan keluhan bagi
perusahaan, semakin banyak studi dilakukan untuk menginvestigasi karakteristik
pelanggan yang mempengaruhi timbulnya keluhan.
Berbicara
tentang masalah “Konsep loyalitas kesikapan” merupakan aspek internal konsumen
yang penting untuk diperhatikan karena secara manajerial, para praktisi
pemasaran sulit untuk mempertahankan loyalitas kesikapan konsumen yang didasari
oleh motivasi yang beragam. Di satu sisi, pemasar menginginkan konsumen untuk tidak
berpindah pada merek lain; sedangkan di sisi lain, konsumen merupakan individu
yang selalu berusaha mencari stimulus baru ketika stimuli lingkungan yang ada
sudah tidak menarik lagi.
Gounaris
dan Stathakopoulos (2004) berpendapat bahwa, loyalitas kesikapan menjadi
penting bagi tujuan perencanaan pasar jangka panjang. Di samping itu, loyalitas
dijadikan dasar untuk pengembangan keunggulan kompetitif yang berkelanjutan,
yaitu keunggulan yang dapat direalisasi melalui upaya-upaya pemasaran.
Perusahaan-perusahaan yang berorientasi pada konsumen berusaha untuk memenuhi
kebutuhan konsumen sepanjang waktu secara lebih baik melalui penawaran produk
dengan variasi yang beragam (Sawhney, 1998; Nelson, 2002).
Karakteristik
produk beragam yang ditawarkan bisa menjadi pemicu bagi konsumen mencoba
variasi produk. Secara khusus, memahami loyalitas kesikapan merek penting bagi
pemasar karena bisa memahami aspek psikologis konsumen, yaitu berkaitan dengan
aspek afektif pada sebuah merek. Jika hanya memahami loyalitas keperilakuan,
maka pemasar merasa sulit untuk membedakan antara loyalitas merek dan perilaku
pembelian ulang. Perilaku pembelian ulang dapat diartikan sebagai perilaku
konsumen yang membeli sebuah produk secara berulang-ulang tanpa menyertakan
aspek afektif di dalamnya. Perilaku pencarian variasi menjadikan konsumen sulit
memiliki loyalitas kesikapan merek tertentu karena perilaku ini dilakukan oleh
konsumen yang mudah terbuka terhadap stimuli pemasaran (Oliver, 1999; Gounaris
& Stathakopoulos, 2004). Konsumen bisa dengan mudah untuk berpindah dari
satu merek ke merek produk lainnya karena berkeinginan untuk mencoba hal-hal
baru.
TUJUAN
Berdasarkan
uraian secara garis besar konsep-konsep yang digunakan dalam penelitian ini, studi
literatur ini mencoba untuk:
1.
Apakah tingkat stimulasi optimum mempengaruhi
perilaku pencarian variasi?
2.
Apakah perilaku pencarian variasi mempengaruhi
loyalitas kesikapan?
3. Mengidentifikasi faktor-faktor yang sangat
mungkin melatarbelakangi mengapa noncomplainers tetap memutuskan untuk loyal
kepada penyedia jasa yang sudah pernah mengecewakan mereka.
4.
Memberikan tambahan kajian literatur tentang noncomplainers
di seting jasa dan sekaligus menyediakan referensi bagi penelitian
selanjutnya.
Tidak ada komentar :
Posting Komentar