Nama : Tertiera Nurariefani Azizah
Kelas : 3EA18
NPM : 19210435
ANALISIS LOYALITAS KONSUMEN
Jurnal:
1. Budhi
Haryanto dan Soemarjati T.J. (2009) : Pengaruh Relationship Marketing, Trust, Commitment, Citra, dan Fasilitas pada
Customer Loyalty.
2. Lin
Mayasari (2008) : PERILAKU PENCARIAN VARIASI: DITINJAU DARI PERSPEKTIF
PSIKOLOGI DAN IMBASNYA PADA LOYALITAS KESIKAPAN KONSUMEN
3. Titik Desi
Harsoyo, SE, MSi (2009)
: PERANGKAP
LOYALITAS PELANGGAN: SEBUAH PEMAHAMAN TERHADAP NONCOMPLAINERS PADA SETING JASA
METODOLOGI PENELITIAN
Metode berasal dari kata “methodos” yang berarti jalan untuk
suatu usaha untuk mencapai tujuan. Selain itu Metode adalah suatu cara yang
berhubungan dengan upaya ilmiah untuk memecahkan suatu masalah kerja, yaitu
cara untuk memahami objek yang menjadi sasaran ilmu pengetahuan yang
bersangkutan. Sedangkan penelitian merupakan suatu usaha untuk memberikan atau
mencari kebenaran guna memecahkan masalah secara ilmiah. Oleh karena itu di
dalam penelitian ini dituntut untuk adanya langkah-langkah yang sistematis sebagai
suatu usaha untuk menemukan, mengemukakan, mengembangkan, dan menguji kebenaran
atau pengetahuan dimana usaha yang dilakukan dengan menggunakan metode ilmiah
(Hadi, 1996 : 70).
Variabel
Penelitian dan Definisi Operasional
Variabel
Penelitian
Variabel penelitian adalah construct (abstraksi dari
fenomena-fenomena kehidupan nyata yang diamati) yang diukur dengan
berbagai macam nilai untuk memberikan gambaran yang lebih nyata mengenai
fenomena-fenomena (Indriantoro dan Supomo, 2002). Adapun variabel yang
digunakan dalam penelitian ini adalah :
a) Variabel
dependen
Variabel dependen adalah
variabel yang nilainya dipengaruhi oleh variable independen (Husein Umar,
2001). Variabel dependen dalam penelitian ini adalah loyalitas pelanggan.
b) Variabel
independen
Variabel independen adalah
variabel yang menjadi sebab terjadinya atau terpengaruhinya variabel dependen
(Husein Umar, 2001).
Variabel independen dalam
penelitian ini adalah :
- Kualitas produk
- Kualitas pelayanan
- Kepercayaan pelanggan
Definisi
Operasional
Definisi operasional adalah penentuan construct sehingga
menjadi variable yang dapat diukur. Definisi operasional menjelaskan
cara tertentu yang digunakan oleh peneliti dalam mengoperasionalkan construct,
sehingga memungkinkan bagi peneliti lain untuk melakukan replikasi
pengukuran dengan cara yang sama atau mengembangkan cara pengukuran construct
yang lebih baik (Indriantoro dan Supomo, 2002).
Adapun
definisi operasional dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
- Loyalitas
pelanggan
Jennie,
1997; dalam Nuraini, 2009; menyatakan bahwa pelanggan yang setia adalah mereka
yang sangat puas dengan produk tertentu sehingga mempunyai antusiasme
untuk memperkenalkannya kepada siapapun yang mereka kenal. Selanjutnya,
pada tahap berikutnya, pelanggan yang loyal tersebut akan memperluas
“kesetiaan” mereka kepada produk-produk lain buatan produsen yang sama.
Pada akhirnya mereka adalah konsumen yang setia kepada produsen tertentu untuk
selamanya. Di lain pihak menurut Fornell (dalam Mouren Margaretha, 2004)
loyalitas merupakan fungsi dari kepuasan pelanggan, rintangan pengalihan, dan
keluhan pelanggan. Pelanggan yang puas akan dapat melakukan pembelian ulang
pada waktu yang akan datang dan memberitahukan kepada orang lain atas apa yang
dirasakan.
Adapun indikator variabel ini menurut Ramadania (2002) adalah :
a. Pemberitaan
hal positif tentang perusahaan kepada orang lain.
b. Merekomendasikan
perusahaan kepada seseorang yang membutuhkan informasi.
c. Pilihan
utama kepada perusahaan.
- Kualitas
produk
Kotler
dan Amstrong (2001) mengartikan kualitas produk adalah kemampuan suatu produk
untuk melaksanakan fungsinya, meliputi kehandalan, daya tahan, ketepatan,
kemudahan operasi, dan perbaikan produk, serta atribut bernilai lainnya.
Sementara Kotler (1994) berpendapat bahwa mutu produk dipakai untuk menyatakan
tingkat kemampuan kerja suatu produk sesuai spesifikasi yang dijanjikan.
Adapun indikator variabel ini menurut Adianto (2007) adalah :
a. Kinerja
(Performance).
b. Ciri /
Keistimewaan Tambahan (Features).
c. Kesesuaian
dengan Spesifikasi (Conformance to Specification).
3. Kualitas
pelayanan
Pelayanan
menurut Kotler dan Amstrong (2001) adalah setiap tindakan atau kegiatan yang
dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain. Pada dasarnya jasa tidak
berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksi jasa mungkin
berkaitan dengan produk fisik atau tidak. Rangkuti (2002) berpendapat bahwa
pelayanan merupakan pemberian suatu kinerja atau tindakan tak kasat mata dari
suatu pihak kepihak lain. Pada dasarnya jasa diproduksi dan dikonsumsi secara
bersamaan, dimana interaksi antara pemberi jasa dan penerima jasa mempengaruhi
hasil jasa tersebut.
Adapun indikator variabel ini menurut Ramadania (2002) adalah :
a. Konsistensi
sikap sopan dan ramah penjual.
b. Menyediakan
layanan pada waktu yang dijanjikan.
c. Kecepatan
pelayanan.
- Kepercayaan
pelanggan
Morgan dan Hunt (1994) dalam Dharmmesta (2005) berpendapat bahwa
ketika satu pihak mempunyai keyakinan (confidence) bahwa pihak lain yang
terlibat dalam pertukaran mempunyai reliabilitas dan integritas, maka dapat
dikatakan ada trust. Moorman, Deshpande, dan Zatman (1993) seperti
dikutip oleh Dharmmestha (2005) mendefinisikan trust sebagai kesediaan (willingness)
seseorang untuk menggantungkan dirinya kepada pihak lain yang terlibat dalam
pertukaran karena ia mempunyai keyakinan (confidence) kepada pihak lain
tersebut.
Adapaun indikator variabel ini adalah (Nuraini, 2009):
a. Kejujuran
penjual dalam bertransaksi.
b. Tanggungjawab
penjual kepada pembeli.
c. Kepercayaan
bahwa perusahaan memiliki reputasi yang baik.
Tidak ada komentar :
Posting Komentar