Nama : Tertiera Nurariefani Azizah
Kelas : 3EA18
NPM : 19210435
ANALISIS LOYALITAS KONSUMEN
Jurnal:
1. Budhi
Haryanto dan Soemarjati T.J. (2009) : Pengaruh Relationship Marketing, Trust, Commitment, Citra, dan Fasilitas pada
Customer Loyalty.
2. Lin
Mayasari (2008) : PERILAKU PENCARIAN VARIASI: DITINJAU DARI PERSPEKTIF
PSIKOLOGI DAN IMBASNYA PADA LOYALITAS KESIKAPAN KONSUMEN
3. Titik Desi
Harsoyo, SE, MSi (2009)
: PERANGKAP
LOYALITAS PELANGGAN: SEBUAH PEMAHAMAN TERHADAP NONCOMPLAINERS PADA SETING JASA
HIPOTESIS
Dalam studi, relationship marketing
digunakan untuk menjelaskan intensitas perusahaan dalam membangun hubungan
panjang dengan pelanggannya, sehinga kaitannya dengan loyalitas pelanggan, relationship
marketing diproposisikan berpengaruh positif pada variable tersebut. Dalam
studi ini, fenomena yang dijelaskan adalah semakin tinggi relationship
marketing semakin tinggi loyalitas pelanggan. Dengan demikian, hipotesis
yang dirumuskan adalah:
H1:
Semakin tinggi intensitas perusahaan melakukan strategi relationship
marketing, semakin tinggi tingkat loyalitas pelanggan.
Customer Trust. Variabel ini didefinisi sebagai
kepercayaan pelanggan terhadap janji perusahaan (Lihat Ndubisi 2007).
Pengertian ini mengisyaratkan bahwa konsep janji (membuat, menjaga dan memenuhi
janji) merupakan suatu aspek yang dianggap penting untuk membangun kepercayaan
dengan mitra atau rekan kerja. Selanjutnya, trust merupakan dasar yang
dipertimbangkan penting untuk membangun hubungan yang baik dengan konsumen dan
menjadi elemen utama untuk mengembangkan suatu hubungan antara perusahaan
dengan konsumen (Lihat Liang dan Wang 2007).
Kaitannya dengan relationship
marketing, trust diproposisikan berkaitan positif dengan relationship
marketing. Pendapat ini mengacu pada studi yang dilakukan oleh Too et
al., (2000) dan Ndubisi (2007) yang mengindikasi bahwa semakin tinggi
tingkat kepercayaan, semakin tinggi tingkat loyalitas pelanggan. Dengan
demikian, hipotesis yang dirumuskan adalah:
H2:
Semakin tinggi tingkat kepercayaan, semakin tinggi loyalitas pelanggan.
Customer commitment. Variabel ini didefinisikan sebagai
keinginan yang kuat yang bersifat terus menerus untuk selalu menjaga hubungan
baik dengan perusahaan (Lihat Fullerton 2003; Clark dan Maher 2007; Lacey
2007). Definisi ini menjelaskan bahwa komitmen yang tinggi mengekspresikan
upaya konsumen untuk menjaga hubungan baik dengan perusahaan.
Studi literatur mengindikasi 2 tipe
komitmen yaitu affective commitment dan continuance commitment (Fullerton
2003; Bansar et al. 2004; Dimtriades 2006). Affective commitment dibangun
melalui perasaan kecintaan yang tinggi pada perusahaan yang dapat berupa
komitmen individu yang kuat, atau kerelaannya sebagai anggota organisasi dan
mempunyai keterlibatan yang tinggi pada organisasi. Sedangkan continuance
commitment diartikan sebagai bentuk komitmen yang didasarkan pada
pendekatan biaya yang digunakan sebagai alasan utama untuk tetap bersama dengan
perusahaan.
Customer commitment menjadi variabel kunci dalam
menciptakan dan memelihara relationship marketing. (Morgan dan Hunt 1994
dalam Fullerton 2005). Fenomena yang dijelaskan adalah semakin tinggi customer
commitment semakin tinggi loyalitas pelanggan (Shemweel et al 1993;
Too et al 2000; Ndubisi 2006). Dengan demikian, hipotesis yang
diirumuskan untuk menjelaskan fenomena ini adalah:
H3: Semakin tinggi tingkat komitmen semakin tinggi
loyalitas konsumen.
Citra. Variabel ini didefinisi sebagai
kesan tertentu yang dipersepsikan pelanggan terkait dengan nama, reputasi,
symbol yang digunakan oleh perusahaan dalam memasarkan produk-produknya. Hal
ini mengacu pada pengertian citra yang menjelaskan tingkatan persepsian
individu terhadap suatu produk, merek, atau perusahaan tertentu (Zeithaml dan
Bitner 1996). Dengan demikian, citra mendeskripsikan suatu gambaran atau image
yang baik yang mensinyalkan reputasi, pelayanan, harga, dan keseluruhan
nilai yang ditawarkan oleh perusahaan.
Ada beberapa faktor yang
mempengaruhi citra (image) perusahaan yaitu pelayanan, fasilitas fisik,
kualitas produk atau jasa (Palupi 2006). Selanjutnya dijelaskan bahwa citra
dapat terbentuk melalui dua faktor, yaitu faktor komunikasi dan faktor
pengalaman konsumen selama meengkonsumsi barang atau jasa. Komunikasi antara
suatu organisasi dengan publik dapat mempengaruhi persepsi konsumen terhadap
organisasi tersebut. Komunikasi dapat berupa promosi yang dilakukan oleh
perusahaan tersebut, misalnya brosur, poster atau media informasi atau melaui
komunikasi antara konsumen satu dengan konsumen lainnya yang biasa disebut ‖word-of-mouth-communication”.
Pengaruh komunikasi jenis ini besar efeknya terutama terhadap persepsi
konsumen yang belum memiliki pengalaman berhubungan dengan perusahaan tersebut.
Faktor kedua yang mempengaruhi citra adalah pengalamn konsumen baik secara
langsung maupun tidak langsung dalam berhubungan dengan penyedia produk maupun
jasa. Jika konsumen memperoleh pengalaman yang bagus, maka niat berperilaku
mereka adalah positif seperti keinginan untuk melakukan pembelian ulang pada
satu toko dibanding toko lainnya, meningkatkan pembelian, dan
merekomendasikannya kepada orang lain.
Dalam studi ini, citra merupakan
variabel amatan yang dipertimbangakan penting oleh pelanggan untuk membentuk
pola hubungan utama dan hubungan interaksi dalam kaitannya dengan proses
pembentukan loyalitas pelanggan hotel. Hal ini berarti bahwa kemungkinan
pelanggan untuk loyal terhadap jasa hotel yang ditawarkan terkait dengan
kesesuian yang tinggi antara citra hotel yang dipersepsikan dan citra yang
diinginkan.
Dalam konteks hubungan utama,
kesesuaian citra diperkirakan mempengaruhi loyalitas pelanggan hotel. Hal ini
dapat terjadi, karena perusahaan yang mempunyai citra yang baik berdampak pada
keinginan konsumen untuk melakukan pembelian ulang. Dengan demikian, hipotesis
yang dirumuskan adalah:
H4:
Semakin tinggi kesesuaian citra, semakin tinggi loyalitas pelanggan.
Fasilitas adalah sarana – sarana kelengkapan
yang disediakan serta kemudahan yang diberikan oleh pihak hotel kepada konsumen
pemakai jasanya. Fasilitas hotel dibuat untuk memberikan kepuasan bagi
konsumen, sehingga dengan adanya fasilitas yang baik menunjukkan adanya
kualitas pelayanan yang baik pula.
Fasilitas merupakan variabel amatan
terakhir yang digunakan untuk menjelaskan pembentukan loyalitas pelanggan.
Variabel ini didefinisi sebagai tingkatan kelengkapan fasilitas hotel yang
ditawarkan untuk memuaskan pelanggan. Dalam studi ini, fasilitas diperkirakan
membentuk hubungan utama dan hubungan interaksi dalam proses pembentukan
loyalitas pelanggan.
Dalam konteks hubungan utama,
fasilitas yang lengkap diperkirakan mempengaruhi loyalitas pelanggan hotel. Hal
ini dapat terjadi, karena perusahaan yang mempunyai kelengkapan fasilitas
berdampak pada keinginan konsumen untuk melakukan pembelian ulang. Dengan
demikian, hipotesis yang dirumuskan adalah:
H5:
Semakin tinggi kelengkapan fasilitas semakin tinggi loyalitas pelanggan.
Hasil
penelusuran studi literatur tingkat stimulasi optimum dapat disimpulkan bahwa, individu
yang berada dalam tingkat stimulasi optimum menyebabkan individu melakukan
pencarian variasi. Tingkat stimulasi optimum ini merupakan aspek internal
konsumen yang lebih bersifat psikologis (Van Trijp, Hoyer, Inman, 1996). Teori motivasi
arousal menyatakan bahwa, keinginan individu untuk mencari sesuatu yang
berbeda merupakan hal yang alamiah dan manusiawi. Tingkat stimulasi ini bervariasi
antar individu. Ketika tingkat stimulasi lingkungan dipersepsi rendah, perilaku
pencarian variasi menjadi salah satu cara untuk meningkatkan stimulasi dan
memulihkannya pada kondisi yang disukai. Pada kondisi tersebut, individu mempersepsikan
stimuli lingkungan sebagai stimulasi yang cenderung monoton dan tidak memiliki
daya tarik lagi. Kondisi ini menimbulkan suatu afeksi negatif dalam diri individu
(Hill & Perkins, 1985; Perkins & Hill, 1985). Individu akan memberikan
penilaian rendah pada kondisi yang memiliki tingkat stimuli yang monoton dan
yang tidak menawarkan sesuatu yang baru. Oleh karena itu, individu dengan
tingkat stimulasi optimum secara terus-menerus cenderung melakukan pencarian
variasi. Berkaitan dengan kepemilikan produk, jika konsumen menggunakan suatu
produk dengan atribut tertentu secara terus-menerus, maka pada waktu tertentu,
konsumen akan mengalami kebosanan. Konsekuensinya, konsumen akan mencari produk
dengan atribut lain yang lebih menarik.
H6:
Tingkat stimulasi optimum berpengaruh positif pada perilaku pencarian variasi.
Hubungan
antara perilaku dan sikap dibahas dalam teori sikap. Sheth (1974) berpendapat
bahwa, sikap merupakan predisposisi evaluatif. Oleh karena itu, sikap memiliki
konsekuensi terhadap cara orang bertindak terhadap yang lain dan tindakan yang
dilakukan. Sikap selalu menjadi pendahulu perilaku. Meskipun asumsi ini sudah
diterima luas, hubungan antar keduanya tidak selalu demikian.
Berdasarkan
kajian literatur mengenai hubungan antara perilaku pencarian variasi dan
loyalitas kesikapan dapat disimpulkan bahwa, perilaku pencarian variasi
mempengaruhi loyalitas kesikapan secara negatif. Perilaku pencarian variasi
dianggap sebagai manifestasi bentuk kepribadian. Menurut teori loyalitas,
individu yang melakukan pencarian variasi dianggap tidak mampu mengembangkan
loyalitas kesikapan pada satu-satunya merek. Perilaku pencarian variasi bisa
terjadi ketika sejumlah produk baru dan menarik ditawarkan. Individu yang
cenderung terbuka terhadap sesuatu yang baru dan selalu mencobanya memiliki
loyalitas dengan tingkat yang bervariasi (Baldinger & Rubinson; 1997;
Burgess & Harris, 1998). Konsumen cenderung memiliki preferensi terhadap
beberapa merek. Perilaku pencarian variasi memiliki aspek keterlibatan merek
rendah sehingga konsumen yang melakukan pencarian variasi tidak memandang
bahwa, produk yang dibeli memiliki risiko keuangan tinggi. Ketika tidak
mempersepsikan suatu risiko dalam pemilihan suatu merek produk, konsumen mudah
melakukan pemilihan merek lain. Ketika melakukan pemilihan merek untuk variasi,
konsumen akan memilih merek lain selain merek yang pernah dipilih sebelumnya.
H7:
Perilaku pencarian variasi berpengaruh negatif pada loyalitas kesikapan.
H8: Noncomplainers berpindah ke penyedia
jasa yang lain.
H9: Noncomplainers tetap setia kepada penyedia jasa.
Tidak ada komentar :
Posting Komentar